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网店客服培训资料PPT视频2015 最新版

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网店客服培训资料PPT视频2015主要应用于淘宝客服培训用。网店客服一般应用于淘宝等网店行业,淘宝网店客服是其中不必可少的职位之一,网店客服,在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用,不可忽视。可以说客服的质量会直接影响顾客的满意度。

PPT节选介绍

一般的小规模的网店,往往一人身兼数职,对客服并没有进行细分,但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工,网店客服的分工达到相当细致的程度,如下:

(一)有通过旺旺、电话,解答买家问题的客服。

(二)有专门的导购客服,帮助买家更好地挑选商品。

(三)有专门的投诉客服,处理客户投诉。

(四)有专门的推广客服,负责网店的营销与推广。

(五)还有专门帮店主打包的客服等等。 

……

(六)、顾客讲:它真的值那么多钱吗? 

对策:怀疑是奸细,怀疑的背后就是肯定。 

1、投资法: 

做购买决策就是一种投资决策,普通人是很难对投资预期效果作出正确评估的,都是在使用或运用过程中逐渐体会、感受到产品或服务给自己带来的利益。既然是投资,就要多看看以后会怎样,现在也许只有一小部分作用,但对未来的作用很大,所以它值! 

2、反驳法: 

利用反驳,让顾客坚定自己的购买决策是正确的。如:您是位眼光独到的人,您现在难道怀疑自己了?您的决定是英明的,您不信任我没有关系,您也不相信自己吗? 

3、肯定法: 

值!再来分析给顾客听,以打消顾客的顾虑。可以对比分析,可以拆散分析,还可以举例佐证。 

……

2、销售流程:

(1)、售前准备:

▲每天开始工作前,处理

好各项准备工作的流程

▲宝贝介绍流程

▲ 旺旺回复流程

(2)、售中服务

▲顾客分类流程

▲信息收集流程

▲打消买家的疑虑流程

▲讲价还价流程

▲发货流程

(3)、售后服务

▲处理中、差评的流程

▲延伸客户服务的流程

▲退换货的操作流程

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